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Adiós a los 902: las eléctricas, obligadas a habilitar teléfonos de atención al cliente gratuitos

El Gobierno ha aprobado la reforma de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que determina que las compañías suministradoras de servicios básicos deberán ofrecer un número de atención al cliente gratuito. El resto de empresas deberá poner a disposición de los consumidores líneas nacionales o móviles que no impliquen ningún sobrecoste.
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Los números de atención al cliente 902 y 901 ya son historia. O, al menos, deberían serlo después de que el BOE del pasado 23 de diciembre publicase el Real Decreto aprobado por el Consejo de Ministros que modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Así, el Real Decreto 37/2020, de 22 de diciembre, establece que las empresas prestadoras de servicios de carácter básico de interés general deberán disponer de un teléfono gratuito de atención al consumidor. El mismo documento aclara que tendrán consideración de "servicios básicos" los de suministro de agua, gas, electricidad, los servicios financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos.

En el caso de otras empresas que no estén incluidas dentro de esta consideración, la nueva normativa establece que se pondrá a disposición de los usuarios una línea de atención al cliente que no suponga para el consumidor un coste superior al de una llamada a una línea fija nacional o móvil estándar.

Además, el Real Decreto prohíbe la utilización de estos números de atención al cliente para la "difusión de actividades de comunicación comercial de cualquier tipo".

Reducir los sobrecostes de un servicio esencial

El objetivo de esta modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es "acabar con los abusos generalizados y los sobrecostes en las facturas telefónicas de las familias trabajadoras por hacer uso de un derecho básico”. Así lo expresó en Twitter Alberto Garzón, ministro de Consumo.

Cabe mencionar que una llamada a un número 902 es seis veces más cara que una llamada nacional normal. De hecho, las llamadas a este tipo de líneas de atención al cliente suponen un sobrecoste para los consumidores que supera los 100 millones de euros al año, según el propio Gobierno.

Esta reforma supone un importante paso adelante en la defensa de los derechos de los consumidores. Sin embargo, todavía queda camino por recorrer, ya que la nueva normativa afecta a las empresas, pero no a los servicios públicos, de tal forma que los teléfonos 902 y 901 que emplean algunas entidades públicas como la Agencia Tributaria seguirán vigentes. Al menos por el momento.

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