Un conocido se compra un coche eléctrico de gama alta. De esos que te entregan con sonrisa, foto y sensación de haber entrado en el futuro.
En el concesionario le “regalan” el cargador de vehículo eléctrico (VE) de una reconocida marca. Detalle premium… Hasta que llega el mundo real: hay que instalarlo.
Y ahí empieza lo que nadie cuenta en los anuncios: encontrar un instalador que acepte hacer solo la instalación, sin haber suministrado él el equipo. Cuesta. No por mala voluntad, sino por lógica: el instalador carga con el riesgo, el tiempo y la responsabilidad de un producto que no ha elegido. Finalmente lo consigue. El instalador va saturado, tarda en acudir y, cuando llega el día, no existe una preparación previa: ni checklist ni confirmación de compatibilidades ni revisión del manual. Se instala “como siempre”.
Y “como siempre”… No funciona a la primera.
Aparecen dudas, pruebas, llamadas, correos. El derivador (control dinámico de potencia) no hace su función como debería. Se improvisa. Se vuelve. Se vuelve a mirar. Y al final llega la conclusión más cara y más frustrante: “El cargador no es el adecuado; hay que cambiarlo”.
El concesionario accede, pero con una condición lógica: hay que entregar el modelo anterior. Es decir, hay que desinstalar. Días después, otra visita, más retrasos, y la instalación definitiva sigue pendiente.
Ni siquiera sé el final porque cuando me lo contaban aún no había terminado. Pero el daño ya estaba hecho: un cliente que se ha gastado un dineral en un coche acaba sintiendo que la electrificación es un lío. Y lo que era una compra ilusionante se convierte en frustración, pérdida de tiempo y una mala experiencia que cuenta a sus conocidos de forma reiterada.
Mi reflexión es simple: aquí no estamos hablando de un problema técnico. Estamos hablando de cadena de valor.
El error de base: vender una caja cuando en realidad vendes una experiencia
Un cargador de vehículo eléctrico no es “material eléctrico básico”. Es producto, normativa, protecciones, complementos, configuración, puesta en marcha, conectividad, aplicaciones móviles, soporte, etc.
Por eso, en este tipo de producto, “vender” no es pasar una caja por un mostrador. Vender es asegurar que funciona: selección correcta, compatibilidades, ajuste de parámetros, verificación y un canal claro de soporte cuando algo no cuadra.
Cuando un concesionario regala un cargador sin cerrar quién lo instala, cómo se pone en marcha y quién responde si algo falla, no está regalando un extra. Está regalando una incidencia futura.
Cuando el fabricante suministra directo al concesionario sin construir alrededor un sistema que garantice instalación y soporte, está haciendo lo mismo: colocar producto sin garantizar experiencia.
Cuando el instalador se compromete y no cumple, se expone a dañar su credibilidad de presente y de futuro.
Pero la reputación no la pierde solo “el que instala”. La pierde el ecosistema (marca del coche, concesionario, marca de cargador), la pierde la tecnología (VE) y la pierde el propio sector.
La trampa del instalador: saber de todo, todo el tiempo
A un instalador se le pide que domine decenas de marcas, manuales, normativas, aplicaciones móviles, protecciones, comunicaciones, actualizaciones y que, además, vaya rápido, cobre competitivo y responda como un SAT.
No es realista.
La actual revolución tecnológica mete una capa de complejidad que no se resuelve con “yo llevo 20 años instalando”. Se resuelve con método, estandarización y soporte. El instalador no puede dominar “todo de todos”
Y ojo: que el instalador esté saturado no es una excusa. Es un síntoma. Si la demanda crece y el sistema de soporte no crece con ella, la calidad cae. Y, cuando la calidad cae, el mercado se frena por desconfianza.
¿Cómo se asegura una buena experiencia? Cerrando el circuito
Aquí llega una decisión incómoda para fabricantes y distribuidores: escoger.
Escoger canales, distribuidores, marcas, perfiles de instalador.
Sólo a partir de ahí se podrá crear una red de instaladores acreditados con la suficiente formación, un soporte pre y post venta adecuado, y unos protocolos de actuación eficientes.
Vender de todo, a todos y por todos los canales de manera inconexa puede no ser un camino sostenible para nadie.
La conclusión incómoda (y necesaria)
Cuando alguien vende directo un cargador a un concesionario saltándose eslabones puede ganar margen hoy… Y perder reputación mañana. Porque la experiencia la juzga el cliente que quiere enchufar su coche y que todo funcione.
Cuando un instalador asume una instalación, debe asegurarse de tener la capacitación, dedicar el tiempo a conseguirla y contar con una cadena que le respalde, no que le venda barato.
La electrificación no se va a frenar. La conectividad, la gestión remota y el dato tampoco. Lo que sí puede frenarse es la confianza del cliente si la experiencia es mala.
Quizá la cadena de valor actual está dando señales de agotamiento para determinados productos. Y esta es la pregunta que nos deberíamos hacer todos en voz alta:
¿Quién va a liderar el cambio para que un “cargador regalado” no termine costando reputación, tiempo y oportunidades a todo el sector?
No es fácil. Nadie dijo que tuviera que serlo.
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