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La CNMC detecta deficiencias en los servicios de atención al cliente de las principales comercializadoras energéticas.
En el caso de un comercializador, se han observado tiempos excesivos de espera telefónica.

La CNMC detecta deficiencias en los servicios de atención al cliente de las principales comercializadoras energéticas

Por Lola SánchezResponsable de Contenidos del Área de Material Eléctrico
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras.

La CNMC ha analizado los servicios de atención al cliente de las principales comercializadoras energéticas. Entre las deficiencias, figura la falta de transparencia en la información al consumidor cuando contrata sus servicios, tal y como indican desde la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia en un comunicado.

La técnica empleada ha sido la del cliente misterioso, que consiste en un cliente ficticio que realiza compras de energía/servicios y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos y por internet de atención al cliente.

En concreto, la Comisión ha realizado más de 850 gestiones para evaluar estos canales, el cumplimiento de la normativa y las buenas prácticas de las compañías.

Principales deficiencias de las comercializadoras

La dificultad o imposibilidad de contratar íntegramente por internet las tarifas del mercado regulado (electricidad y gas), así como de encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayoría de comercializadoras, han sido las deficiencias comunes durante el análisis.

En el caso telefónico, se ha detectado información precontractual escasa en varios comercializadores y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada que impiden consultar el detalle de la oferta. “La información confusa sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico del Real Decreto-ley 10/2022 ha denotado una insuficiente preparación de los agentes comerciales”, detallan.

Y continúan: “En el caso de un comercializador, se ha observado que no disponía del canal telefónico y, en el de otro, tiempos excesivos de espera telefónica en las solicitudes de desistimiento y de reclamación”.

Al respecto, la CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras.

Cambios normativos

Para el organismo, la información que las comercializadoras ofrecen a sus clientes es “esencial” para que puedan entender los productos que contratan y tomar sus decisiones bien advertidos. Por este motivo, desde la Comisión proponen los siguientes cambios normativos:

  • Obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a través de internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de electricidad y gas.
  • Obligar a los comercializadores a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.
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