He coincidido estas vacaciones con mi amigo, el empresario. Me ha dicho que está muy contento de nuestras conversaciones anteriores porque algunas de las acciones, que no todas, que ha puesto en marcha le van muy bien. Pero, como es una persona muy inquieta, me sigue preguntando cosas: ¿Qué puedo hacer para que mis clientes no se vayan y compren cada día un poco más en nuestra empresa y un poco menos en la competencia?
Has dado en el punto clave, querido amigo. Eso que me estás preguntando tiene nombre y se llama fidelización, que no es ni más ni menos que la capacidad que tiene tu empresa de retener a los clientes existentes y hacer que compren repetidamente tus productos o servicios. Este es el sueño de toda empresa.
Fíjate si es importante, que la fidelización genera muchos beneficios para tu compañía:
- Desde el punto de vista económico, retener a un cliente puede costar 25 veces menos que hacer un cliente nuevo (lo dice un estudio de Harvard Business Review).
- Desde el punto de vista social, es muy recomendable tener buena reputación.
- La fidelización tiene un impacto considerable en la salud financiera de la empresa.
- Además de la recomendación que los clientes fieles efectuarán a otros clientes para que te compren. Serán tus embajadores.
Hacia la fidelización
A mi amigo le interesa mucho esto que le cuento y quiere que siga contándole más cosas para ver cómo puede llegar a conseguir esta fidelización en sus clientes.
Mira, amigo, conseguir la fidelidad de un cliente no es tarea fácil y algunas empresas gastan mucho dinero con el fin de diseñar planes de acción de fidelización para que, finalmente, tengan un resultado escaso. No es tan sencillo, aunque puedo darte mi opinión sobre lo que yo entiendo como necesario hacer y tener.
Lo primero de todo: hay que conocer en profundidad a tus clientes. Pero no de un modo general, sino individual. Conocer sus necesidades, sus gustos y sus posibilidades (las redes sociales nos ayudan en esto, además del conocimiento propio). Ten en cuenta que tus clientes son los auténticos protagonistas de tu negocio y no puedes pasar sin ellos (sin los proveedores tampoco).
Tienes que tener contentas a las personas que estén en contacto directo con tus clientes, es decir, a tu equipo de ventas fundamentalmente (también al resto de personas de la empresa). Sin esto, es imposible lograr nada de lo dicho, por lo tanto, cuida mucho a tus empleados.
Con todo lo anterior, ¿qué necesitas hacer para lograrlo?
1. Demuestra a tus clientes lo que significan para ti. Elige cómo dar las gracias de una manera que tenga sentido para ti y para tus clientes. Esto es lo que se llama un “programa de lealtad”.
2. Brinda un servicio impecable al cliente. Lo de enseñar las bondades del producto ya no es importante porque lo que el cliente está deseando es que el equipo comercial sea capaz de escucharle y plantearle las mejores soluciones a sus necesidades. Busca que el 80 % de tus ventas provengan del 20 % de tus clientes (que debieran ser los más fieles).
3. Automatiza todos los procesos que puedas, con el objetivo de reducir al máximo los tiempos de espera.
4. Sé transparente en la comunicación con tus clientes. Muéstrales lo importante que son para ti y lo que te preocupas por ellos.
5. Ten precios competitivos en tu mercado. Si eres capaz de realizar todo esto, te aseguro que aumentará tu venta a medio plazo, aumentará la satisfacción de tus clientes, mejorará tu reputación de marca y la imagen de tu empresa y, finalmente, generará recomendaciones y referencias de nuevos clientes.
Mi amigo se queda mirándome fijamente y me dice: ¿Todo eso tengo que hacer para fidelizar a mis clientes? Claro que sí; la fama cuesta amigo.
¡Que seáis buenos!
