La CNMC ha venido detectando, y así lo consigna en su Informe del mercado minorista de electricidad de 2019, malas prácticas en la actuación de las comercializadoras de electricidad, si bien matiza que algunas se han ido corrigiendo. Aquí se detallan las más importantes.
La CNMC pone el foco en las malas prácticas detectadas en la actividad de las comercializadoras de electricidad, un aspecto que detalla en su reciente Informe de supervisión del mercado minorista de electricidad de 2019. Falta de transparencia, penalizaciones a consumidores no conformes a la normativa, o importes indebidos son varias de estas actuaciones irregulares, si bien algunas se han ido corrigiendo, matiza la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
No obstante, en su labor de protección al consumidor de electricidad, la CNMC “considera necesario insistir” en las siguientes, que están siendo analizadas por este organismo.
Falta de transparencia y cláusulas indebidas
La Comisión subraya que, desde la prohibición de las visitas domiciliarias, se ha incrementado la utilización del canal telefónico, detectándose en ocasiones falta de transparencia, antes y durante el proceso de contratación.
Además, algunas comercializadores eléctricas han penalizado a consumidores por pronta resolución del contrato en baja tensión, exigiéndoles la devolución de descuentos o el pago de costes asociados a la rescisión del contrato, “excediendo el límite máximo previsto del 5 % previsto en la normativa”.
Una tercera práctica consiste en que algunas comercializadoras de electricidad han reducido la potencia contratada al consumidor sin que dicha modificación se vea reflejada en sus facturas. Por ello, la CNMC recomienda al comercializador que no incluya cláusulas en los contratos que le permita modificar los parámetros de contratación y que pida el consentimiento expreso del consumidor.
A esto se une el que algunas compañías están aplicando importes, en concepto del alquiler del equipo de medida, superiores a los facturados por el distribuidor. El comercializador debe trasladar el importe facturado por la distribuidora eléctrica con el fin de cumplir con la transparencia prevista en la normativa. “En caso de ofrecer un servicio adicional, debería anotarlo en la factura dirigida al consumidor de manera independiente al concepto de alquiler del equipo de medida”, detalla la Comisión.
Problemas en el contrato de suministro y ofertas dinámicas
Por otro lado, algunas empresas de servicios energéticos y asesorías energéticas están procediendo a cambiar la titularidad del punto de suministro a su nombre, con el fin de poder modificar los parámetros del contrato de acceso sin requerir la autorización expresa del consumidor, revendiendo, en muchos casos, la electricidad al consumidor final. De acuerdo con la normativa actual, el contrato de suministro es personal, y su titular deberá ser el usuario efectivo de la energía, que no podrá utilizarla en lugar distinto para el que fue contratada, ni cederla, ni venderla a terceros.
Por último, el análisis realizado por la CNMC sobre los productos con precios dinámicos que actualmente están ofertando las comercializadoras eléctricas a los consumidores en baja tensión ha puesto de manifiesto la gran variedad de metodologías de cálculo, lo que dificulta la comparación de todos estos productos por parte del consumidor y la réplica de su factura. Por ello, la Comisión propone en este informe la utilización de una metodología común por parte de las comercializadoras que tengan este tipo de ofertas.
Más de 930.000 reclamaciones
Como norma general, el organismo de Competencia recomienda que las empresas comercializadoras y distribuidoras establezcan “planes de acción específicos con el objetivo de mejorar la atención al cliente y disminuir el número de quejas y reclamaciones”.
En este sentido, el informe de la CNMC señala que los consumidores de electricidad interpusieron durante 2019 un total de 936.862 reclamaciones ante los comercializadores y distribuidoras, lo que supone una media de 3,8 reclamaciones por cada 100 clientes de electricidad.
No obstante, si se compara esa cifra con el año 2018, el número de reclamaciones presentadas se rebajó en 245.000, lo que supone una reducción muy significativa. En parte, dicha disminución se atribuye a la puesta en marcha de planes de acción específicos por parte de varias compañías.
